Undersøgelse: Airline AI kundeservice er irriterende
High B obstruktionslys fabrik,
High A obstruktionslysfabrik,
Leverandører af lufthavnsvejledningsskilte,
lavpris lufthavnsvejledningsskilte,
Kina Taxiway Intersection Light.
Civil Aviation Resources Network, 18. juli 2024: Ifølge The Mirror viser en undersøgelse iværksat af Which?, en britisk forbrugerrettighedsorganisation, at kundeservicen fra flyselskaber og deres assistenter med kunstig intelligens ofte er skuffende eller endda irriterende, især når beskæftiger sig med nogle tilsyneladende simple anmodninger, såsom staverettelser til reservationsoplysninger eller forespørgsler om pasegnethed.
I denne undersøgelse kontaktede forskere otte flyselskaber via telefon, e-mail og online chat og fremsatte nogle grundlæggende serviceanmodninger med det formål at evaluere aspekter såsom nøjagtigheden og hastigheden af onlinetjenester.
Forskere fandt ud af, at online chat nogle gange giver irriterende tjenester. WizzAirs chatbot lovede forskere at komme i kontakt med en kundeservicemedarbejder for at diskutere online, men til sidst havde kundeservicen travlt og foreslog gentagne gange, at brugerne ventede og prøvede igen. Denne proces varede i 15 minutter, hvilket fik forskerne til at føle sig hjælpeløse.
I en anden chatproces gav WizzAirs robot specifikke trin til at ændre navnet, men den kunne ikke selv udføre den faktiske ændring, hvilket indikerer begrænsningerne af AI i faktiske operationer.
I modsætning hertil demonstrerede EasyJet et vellykket tilfælde af robotter, der arbejder sammen med menneskelig kundeservice. Da EasyJets robot stod over for en stavefejl i en reservation, vejledte den ikke kun brugere i, hvordan de skulle foretage ændringer gennem hjemmesiden, men overførte også proaktivt brugere til menneskelig kundeservice, som hjalp med at gennemføre ændringen.
E-mail-kommunikation afslørede også problemer. Flere flyselskaber, herunder WizzAir, svarede på e-mails med enten manglende eller uhensigtsmæssige oplysninger. EasyJet, Tui og KLM viste høje svarprocenter og effektivitet.
Med hensyn til telefonisk kundeservice, selvom Tui og Vueling leverede hotlines til reservationsrelaterede problemer, lagde Vueling direkte på What?s telefon tre ud af seks opkald, og Ryanairs automatiske system havde også samme situation.
De høje omkostninger ved at kontakte WizzAir (£1,45 pr. minut) og den udbredte risiko for svindel på den sociale medieplatform X får kunderne til at møde flere forhindringer, når de søger hjælp.
Rocio Concha, direktør for politik og offentlighed hos Which?, understregede, at selvom undersøgelsen afslørede nogle almindelige problemer, der plagede rejsende, viste det store antal klager, der faktisk blev modtaget, at dette kun var toppen af isbjerget af kundeserviceproblemer på tværs af branchen. Hun opfordrede flyselskaberne til at forbedre servicestandarderne og sikre, at passagerer hurtigt kan få effektive løsninger, når de støder på problemer, og foreslog, at regeringen skulle give civile luftfartsmyndigheder større magt til at træffe foranstaltninger såsom direkte bøder, når flyselskaber overtræder forbrugerbeskyttelsesreglerne.
En talsmand for WizzAir svarede, at det ikke accepterede resultaterne af undersøgelsen, idet han mente, at Which?s forskningsmetoder ikke var gennemsigtige, og stikprøvestørrelsen ikke var nok til at repræsentere dets store kundebase, og anklagede organisationen for at forsøge at tiltrække opmærksomhed gennem vildledende information. En talsmand for Vueling sagde, at individuelle udfordringer ikke ville påvirke dens samlede servicekvalitet og lovede løbende at optimere processerne. En talsmand for Ryanair afviste at kommentere den såkaldte "falske og unøjagtige undersøgelse".
Undersøgelsen udløste endnu en gang en udbredt diskussion om kvaliteten og gennemsigtigheden af flyselskabets kundeservice og fremhævede udfordringen med, hvordan flyselskaber balancerer automatiserede tjenester med humaniseret pleje i den digitale tidsalder.